Toutes les entreprises connaissent des hauts et des bas, mais sur le web, il est préférable de gérer les situations délicates rapidement et de manière professionnelle pour éviter qu’elles ne prennent trop d’ampleur. Voici plusieurs conseils pour bien gérer les problèmes les plus courants.
Avis ou critiques négatives qui prennent trop d’ampleur
Cela peut commencer par un mauvais repas, une livraison tardive ou un produit qui n’a pas répondu aux attentes du client, puis une critique négative au sujet de votre entreprise qui devient soudainement virale. Bien qu’il ne soit pas possible de plaire à tout le monde, le fait de ne pas répondre à des critiques négatives peut entraîner le mécontentement et amplifier l’avis d’une seule personne.
Que faire :
Répondre rapidement et prendre la critique au sérieux. Une plainte bien traitée peut améliorer la réputation de votre marque en montrant aux clients potentiels que vous vous souciez de leur avis. De plus, le fait de demander à vos clients satisfaits de partager leurs expériences positives en ligne peut apaiser les foules et atténuer l’effet de la mauvaise critique.
Désinformation et rumeurs
Imaginons que quelqu’un poste une rumeur mal intentionnée au sujet de votre entreprise et que pour une raison ou pour une autre, celle-ci commence à prendre vie. La désinformation nuit à vos produits ou services, elle entraîne la confusion et la colère chez les clients qui se sentent induits en erreur.
Que faire :
Tenez votre audience régulièrement au courant. La transparence au sujet de votre entreprise contribue à établir une relation de confiance, et lorsqu’une rumeur va naître, écrasez-la à l’aide des faits et n’hésitez pas à avertir votre public en lui indiquant comment repérer les fausses rumeurs et autres mensonges.
Faux-pas sur les médias sociaux
On a tous vu des Tweets censés être drôles faire un flop ou une campagne marketing manquer sa cible et offenser le public. Les réseaux sociaux sont une arme à double tranchant : ils peuvent construire une bonne image de marque plus rapidement que les méthodes traditionnelles, mais ils peuvent également la détruire en un clin d’œil.
Que faire :
Accordez du temps à la programmation de vos publications. Demandez aux membres de votre équipe de tout vérifier une deuxième fois avant la mise en ligne afin d’écarter tout ce qu’il est préférable de ne pas publier en tenant compte de l’actualité, du contexte, de la période de l’année… Ce simple contrôle supplémentaire peut vous éviter bien des désagréments.
Problèmes de sécurité et fuites de données
Rien ne fait plus peur aux clients qu’une faille de sécurité. Si votre entreprise en est victime, vous subirez des pertes financières immédiates et votre image de marque peut être ternie à long-terme. Les clients vous confient leurs renseignements personnels et une violation peut vite briser cette confiance.
Que faire :
Investissez dans les dernières technologies de cybersécurité et maintenez-les à jour. Des formations régulières pour les employés leur permettront de reconnaître les menaces et de comprendre l’importance des mesures de sécurité. En cas de violation, il est important d’avoir un plan prêt à l’emploi pour rapidement faire face au problème en tenant tout le monde informé et en montrant que vous contrôlez la situation.
Mauvaise conduite d’un employé en ligne
Il peut par exemple s’agir d’un Tweet déplacé ou d’une publication controversée sur Facebook effectuée par l’un des membres de votre équipe. Si le public établit un lien entre l’employé en question et votre entreprise, même s’il s’agit d’un compte personnel, cela a un impact négatif sur votre marque.
Que faire :
Établissez des règles simples sur la façon de se comporter en ligne qui reflètent les valeurs et l’image de votre entreprise, même sur les pages personnelles. Tenez tout le monde au courant en envoyant des rappels réguliers pour éviter toute confusion. Gardez également un œil sur la façon dont votre équipe représente votre marque en ligne. Si quelque chose tourne mal, intervenez rapidement pour traiter le problème et faire comprendre clairement la position de votre entreprise.
Protéger la réputation de votre marque est parfois délicat. Qu’il s’agisse de régler un problème de service à la clientèle, de faire taire des rumeurs ou autre, l’important est d’être proactif : il ne s’agit pas seulement de régler les problèmes, il faut aussi les prévenir.